사회적 증거 경향

다른 경우에는 복잡할 수 있는 인간의 행동이 많이 단순해질 때가 있습니다. 바로 주위 사람들이 생각하고 행동하는 모습을 관찰한 후 무의식적으로 따라 할 때입니다. 이런 추종은 흔히 잘 통합니다.

그런 이유로 진화는 인간에게 사회적 증거 경향을 남겨주었습니다. 주위 사람들이 생각하고 행동하는 모습을 보고 따라 하려는 경향이죠.

주디스 리치 해리스가 이 현상을 다룬 획기적인 연구 결과를 발표했습니다. 청소년이 부모나 다른 어른보다 또래를 엄청나게 존중한다는 사실을 증명한 겁니다. 이런 경향은 유전자로부터 상당한 영향을 받습니다. 따라서 부모는 자녀를 훈계하기보다 착한 아이들과 어울리도록 유도하는 것이 현명합니다.

기업계의 최고 지위에서도 10대와 비슷한 추종성을 보이는 리더를 드물지 않게 찾을 수 있습니다. 한 석유 기업이 광산을 매입하는 어리석은 행동을 하면, 다른 석유 기업들도 그 대열에 재빨리 합류합니다. 매입 대상 기업이 비료 제조업체인 경우도 마찬가지입니다. 이 두 가지 매입 유행은 실제로 일어났으며, 나쁜 결과를 냈습니다. 물론 석유 기업의 현금 흐름을 활용하는 모든 가능한 방식을 파악하고 정확하게 계량하기는 어렵습니다. 다른 석유 기업들의 행동이 제공하는 사회적 증거에 동조하는 것은 이런 불편을 자연스럽게 해소하는 인지적 지름길입니다.

사회적 증거 경향은 언제 가장 쉽게 촉발될까요? 수수께끼나 스트레스가 존재할 때입니다. 이 두 가지가 모두 존재할 때는 특히 더 그렇고요.

스트레스는 사회적 증거 경향을 강화합니다. 나쁜 행동과 좋은 행동 모두 사회적 증거 경향으로 인해 전염됩니다. 따라서 사회가 1) 나쁜 행동이 전파되기 전에 차단하고 2) 좋은 행동을 촉진하고 드러내는 것이 매우 중요합니다.

다른 사람의 행위뿐 아니라 무행위도 사회적 증거 경향에 따라 우리를 오도합니다. 사회적 증거의 영향으로 인해 기업 이사회의 사외 이사들은 대개 무행위의 극치를 보여줍니다. 그들은 도가 살인 수준에 한참 못 미치면 어떤 것에도 반대하지 않습니다. 그러다가 이사회가 대외적으로 창피를 당할 지경에 이르러서야 비로소 개입하죠.

사회적 증거 경향은 인간의 판촉에서 영향받을 수 있는 가장 강력한 요소입니다. 그에 따른 흥미로운 결과 중 하나는 영화의 수프 먹는 장면에 자사 제품을 넣기 위해 광고주들이 큰돈을 지불하는 것입니다.

사회적 증거 경향과 관련한 일련의 교훈 중에서 자기 계발에 활용할 수 있는 것 하나를 고른다면, 다른 사람이 틀렸을 때는 그들의 사례를 무시하는 법을 배우라는 겁니다. 이보다 가치 있는 능력은 별로 없습니다.

16. 대비-오반응 경향

인간의 신경계는 어떤 것을 측정할 때 자연히 절대적인 과학적 단위를 활용하지 않습니다. 그래서 더 단순한 것에 의존해야 합니다. 시각은 가장 단순하고 효율적인 방식으로 프로그래밍되어 왔습니다. 바로 눈에 보이는 대상들 사이에 대비되는 점을 포착하는 겁니다. 다른 감각들도 대개 시각과 비슷한 방식을 씁니다. 인지 역시 지각과 비슷하게 작동하죠. 인간의 대비-오반응 경향입니다. 정확한 사고를 이보다 더 많이 방해하는 심리적 경향은 드뭅니다. 소규모 피해는 6만 5천 달러짜리 차를 구입하는 사람이 단지 상대적으로 가격이 아주 낮다는 이유로 비싼 1천 달러짜리 가죽 대시보드 커버를 사는 것 같은 경우입니다. 대규모 피해는 흔히 인생을 망칩니다. 끔찍한 부모를 둔 훌륭한 여성이 오직 부모에 비해서만 만족스러운 남성과 결혼하는 경우가 그렇습니다.

일부 부동산 중개업체에서는 특히 비난받을 만한 영업을 합니다. 가족과 함께 이사해야 하는 외지인이 시간이 촉박한 가운데 중개 업체를 찾아옵니다. 중개사는 의도적으로 집값이 말도 안 되게 높은 형편없는 매물 세 개를 소개한 다음, 집값이 아주 조금 높고 상태가 안 좋은 매물을 보여줍니다. 그러면 집이 쉽게 팔리는 경우가 많죠.

대비-오반응 경향은 상품과 서비스를 구매하는 소비자에게 손해를 입히는 데 자주 활용됩니다. 판매업체는 일반적 수준의 가격이 저렴해 보이도록 만듭니다. 즉, 가격을 원래보다 훨씬 비싸게 인위적으로 높인 다음, 그 가격에서 크게 할인한 것처럼 광고합니다.

스트레스-영향 경향

위험에서 비롯된 갑작스러운 스트레스가 아드레날린을 분비시켜 더 빠르고 극단적인 반응을 유발한다는 사실은 모두가 압니다. 심리학 개론 강의를 들은 모든 사람은 스트레스가 사회적 증거 경향을 더욱 강력하게 만든다는 사실도 압니다. 그보다는 덜하지만 여전히 널리 알려진 현상은 가벼운 스트레스가 시험 같은 것에서 성과를 약간 개선하는 반면, 심한 스트레스는 사고 기능을 저하시킨다는 겁니다.

하지만 정말로 심한 스트레스에 대해서는 더 많은 것을 아는 사람은 드뭅니다. 가령 대다수 사람은 ‘급성 스트레스 우울증’으로 인한 극단적인 비관주의는 사고 기능을 저해한다는 사실을 압니다. 이때 비관은 오래 지속되며, 일상생활이 어려워질 정도로 피곤해지죠. 다행히 대다수 사람이 역시 잘 아는 대로, 이런 우울증은 회복할 수 있는 질환입니다. 현대적인 약물이 나오기 이전에도 윈스턴 처칠이나 새뮤얼 존슨처럼 우울증에 시달리던 많은 사람이 위대한 성취를 이루었습니다.

가용성-오평가 경향

이 정신적 경향은 “나는 사랑하는 소녀가 곁에 없으면, 곁에 있는 소녀를 사랑하지.”라는 노래 가사와 호응합니다. 인간의 뇌는 불완전하고 한정된 용량을 지녔죠. 그래서 쉽게 확보할 수 있는 걸 활용하는 방향으로 나아갑니다. 또 뇌는 기억할 수 없거나, 강하게 작용하는 한 가지 이상의 심리적 경향 때문에 인식할 수 없는 걸 활용하지 못합니다. 이는 곁에 있는 소녀에게 영향을 받는 것과 비슷합니다. 그래서 뇌는 쉽게 확보할 수 있는 것을 과하게 평가하며, 그에 따라 가용성-오평가 경향을 드러냅니다.

이 경향에 따른 실수를 막는 주된 해결책은 대개 절차를 수반합니다. 거기에는 거의 언제나 도움을 주는 체크리스트 활용이 포함됩니다. 또 다른 해결책은 반증을 강조한 다윈처럼 행동하는 것입니다. 즉, 수치화하기 어려운 요소를 특히 강조해야 합니다. 그런 수치를 내는 요소를 주로 또는 전적으로 고려하는 방향으로 나아가서는 안 됩니다. 또 한 가지 해결책은 사고의 폭이 넓고, 회의적인 태도를 지녔으며, 생각을 잘 표현하는 사람을 찾거나 고용해서 그에게 기성 관념에 반하는 생각을 옹호하는 역할을 맡기는 겁니다.

가용성-오평가 경향을 막으려면 대단히 인상적이어서 쉽게 떠올릴 수 있는 매우 선명한 증거의 가치를 의도적으로 낮춰야 하는 반면, 그보다 덜 선명한 증거의 가치는 높게 평가해야 합니다. 다만, 선명한 증거가 정신에 미치는 특별한 힘은 1) 다른 사람이 정확한 결론에 이르도록 설득하거나, 2) 잊고 싶지 않은 여러 항목에 차례로 선명한 이미지를 결부시켜서 기억력을 높일 때 건설적으로 활용할 수 있습니다.

이 경향에 대처할 때 기억해야 할 훌륭한 알고리즘은 단순합니다. 그것은 단지 쉽게 확보할 수 있다고 해서 어떤 아이디어나 팩트가 더 많은 가치를 지니지는 않는다는 겁니다.

미활용-상실 경향

모든 기술은 활용하지 않으면 쇠퇴합니다. 이런 상실을 막는 올바른 해결책은 조종 훈련에 쓰이는 항공기 시뮬레이터 역할을 하는 수단을 활용하는 것입니다. 항공기 시뮬레이터는 조종사들이 잊어버려서는 안 되는, 드물게 활용하는 모든 기술을 꾸준히 연습할 수 있도록 해줍니다.

현명한 사람은 유용하지만 드물게 쓰이는 자신의 모든 기술을 평생 연습합니다. 그 기술 중 다수가 자신의 분야를 벗어난 것이라 해도 자기 계발을 위한 일종의 의무로서 연습하는 것입니다. 연습하는 기술의 수를 줄이고, 그에 따라 자신이 유지하는 기술의 수가 줄면 자연히 망치 든 사람 경향에 따른 실수에 빠지겠죠. ‘망치 든 사람’ 경향을 바로잡는 한 가지 부분적인 해법은 명백합니다. 복수의 학문에 걸쳐 방대한 기술을 보유한 사람은 자연히 복수의 도구를 가지며, 따라서 ‘망치 든 사람’ 경향이 미치는 인지적 악영향이 적을 것입니다.

사고를 잘하려는 사람에게 또한 필수적인 일은 자신의 기술을 꾸준히 활용하는 레퍼토리로 조합하는 것입니다. 다른 어떤 방식도 중요한 많은 것을 놓치게 만드니까요.

매우 고차원적인 기술은 매일 연습해야만 유지할 수 있습니다. 피아니스트 이그나치 얀 파데레프스키는 “하루를 연습하지 않으면 실력이 부실해졌음을 자신이 알고, 일주일을 연습하지 않으면 관중도 알게 된다.”고 말한 적이 있습니다.

미활용-상실 경향의 엄격한 규칙은 근면한 사람에게는 덜 가혹합니다. 어떤 시험에 합격하기 위해 벼락치기를 하는 게 아니라 기술을 능숙한 수준까지 연마하면 1) 기술 쇠퇴 속도가 더 느려지고, 2) 새로운 학습으로 재충전하면 더 빨리 돌아옵니다. 이는 사소한 이점이 아닙니다. 중요한 기술을 익히려는 현명한 사람은 실로 능숙해질 때까지 멈추지 않습니다.

약물-악영향 경향

이 경향의 파괴력이 심각하다는 사실은 매우 널리 알려져 있습니다. 약물은 인지 능력과 삶에 비극적 결과를 자주 초래합니다.

노화-악영향 경향

노년이 되면 자연히 인지 능력이 쇠퇴합니다. 쇠퇴가 시작되는 시기와 진행 속도는 사람마다 다릅니다. 사실상 누구도 나이가 많이 들면 복잡하고 새로운 기술을 잘 익히지 못합니다. 그래도 열심히 연습한 오랜 기술을 말년까지 잘 유지하는 사람이 있습니다. 즐거운 마음으로 계속 생각하고 배우는 것도 불가피한 일을 늦추는 데 다소 도움을 줍니다.

권위-악영향 경향

인간은 모든 조상이 그랬던 것처럼 위계 구조 안에서 살아갑니다. 그래서 대부분 리더를 따르는 경향을 타고납니다. 인간 사회도 위계 구조에 따라 조직됩니다.

대다수 인간의 반응은 자동으로 이루어집니다. 리더를 따르는 경향도 예외가 아닙니다. 리더가 틀리거나, 리더의 생각이 바쁜 생활 속에서 제대로 전파되지 않아 오해가 생길 때 흔히 큰 고통이 발생합니다. 그래서 권위-악영향 경향으로 인해 잘못된 인식이 생기는 경우를 많이 볼 수 있죠.

부조종사에 대한 시뮬레이터 훈련에서도 이런 사례를 참고합니다. 그래서 상사인 조종사의 어리석은 지시를 무시하도록 가르칩니다. 조종사도 파국적인 실수를 저지르는 때가 있으니까요. 이런 훈련을 거친 후에도 부조종사들이 시뮬레이터에서 비행기를 추락하게 만드는 경우가 아주 많습니다. 조종사의 극단적이고 명백한 실수를 그냥 가만두는 거죠.

이와 같은 사례가 말하는 바는 분명합니다. 권력을 부여받는 자리에 앉을 사람을 신중하게 골라야 합니다. 지배력을 가진 권위자는 권위-악영향 경향 때문에 내보내기 어렵기 때문입니다.

헛소리 남발 경향

인간은 언어 능력을 갖춘 사회적 동물입니다. 그래서 중요한 일을 시도할 때 쓸데없는 말을 하고 헛소리를 늘어놓아서 큰 피해를 자초하곤 합니다. 헛소리를 늘어놓는 말 많은 사람을 중요한 일로부터 멀리 떼어놓는 것이 현명한 관리의 아주 중요한 부분입니다.

이유-존중 경향

이 경향은 명백한 영향을 미칩니다. 가령 아무런 이유 없이 권위적으로 어떤 것을 믿으라고 지시하기보다, 그것을 배워야 할 올바른 이유를 제시할 때 특히 학습이 잘 됩니다. 따라서 지시하기 전에 이유를 생각하고, 지시받는 사람에게 이를 설명하는 것은 더없이 현명한 관행이죠.

뛰어난 능력과 도덕성을 겸비하고 정유 시설을 설계한 칼 브라운보다 이 사실을 잘 알고 있는 사람은 없었습니다. 그는 게르만 스타일로 운영하던 자신의 대규모 기업에 아주 단순한 규칙을 적용했습니다. 바로 ‘누가, 무엇을, 어디서, 언제, 왜’ 하는지 말해야 한다는 것이었습니다. 이유를 설명하지 않고 뭔가를 지시하는 사람은 해고당할 수도 있었습니다. 브라운은 이유를 상세하게 제시할 때 의도가 가장 잘 전달된다는 사실을 알고 있었습니다.

일반적으로 ‘왜?’라는 질문에 답하는 이론의 틀에 맞춰서 직간접적 경험을 평생에 걸쳐 꾸준히 배열할 때, 학습과 활용이 가장 잘 이루어집니다. 실로 ‘왜?’라는 질문은 정신적 삶의 중요한 잠재성을 열어주는 일종의 로제타석입니다.

안타깝게도 이유-존중 경향이 너무 강해서 무의미하고 부정확한 이유를 대도 지시나 요구를 따르는 경우가 많습니다.

이런 이유-존중 경향의 안타까운 부산물은 일종의 조건반사이며, 이는 이유의 중요성에 대한 폭넓은 인식에 기반합니다. 당연히 광고 제작사와 사이비 종교 집단은 부당한 방식으로 목표를 이루기 위해 헛된 이유를 다채롭게 제시합니다.

롤라팔루자 경향

특정한 결과에 유리하게 작용하는 여러 심리적 경향이 결합해 극단적 결과를 내는 경향을 롤라팔루자 효과라 합니다. 실로 거대한 효과, 즉 롤라팔루자 효과는 흔히 여러 요소의 커다란 조합에서만 나옵니다. 가령 결핵을 오랫동안 다스리려면 적어도 세 가지 약물을 꾸준히 같이 복용해야 합니다.

이 경향은 우리의 삶을 지배합니다. 또한 밀그램 실험에서 극단적 결과가 나오고, 일부 사이비 종교 집단이 극단적 성공을 거둔 이유이기도 합니다. 그들은 시행착오를 거치면서 수많은 심리적 경향에 따른 압박이 포교 대상에게 동시에 작용하도록 만듭니다.

심리적 오판을 제대로 활용하기

이 심리적 경향들은 아마도 해로운 측면보다 이로운 측면이 훨씬 클 것입니다. 게다가 인간에게 도움이 되는 쪽으로 아주 잘 작용하기도 합니다. 그래서 이 심리적 경향들은 저절로 사라질 수 없으며, 그래서도 안 됩니다. 앞서 설명한 심리적 사고 체계를 적절하게 이해하고 활용해야 합니다. 그러면 지혜와 선행이 파급되고, 재난을 피할 수 있습니다. 어떤 경향이 항상 운명으로 굳어지는 것은 아닙니다. 경향과 그 해결책을 알고 있으면 그렇지 않은 경우에 생길 문제를 예방하는 데 도움이 됩니다.

다음은 기초적인 심리학적 지식이 지닌 뛰어난 효용을 상기시키는 사례의 짧은 목록입니다.

1. 존슨앤존슨의 해부식 분석법 활용: 대다수 기업에서 인수가 재앙으로 판명되면 그 어리석은 인수를 초래한 모든 사람, 서류 작업, 프레젠테이션은 빠르게 잊힙니다. 누구도 그걸 언급해서 나쁜 결과에 연루되고 싶어 하지 않거든요. 하지만 존슨앤존슨에서는 모두가 과거의 인수 사례를 다시 살펴서 예측과 결과를 비교해야 합니다. 이는 아주 영리한 규칙입니다.

2. 찰스 다윈이 확증 편향을 피한 훌륭한 사례: 그의 방식은 미국식품의약국에서 신약 개발 과정에 권고하는 이중맹검법(약효를 검증할 때 실험자와 피험자 모두에게 실제 약과 위약이 무엇인지 알려주지 않는 방식)이라는 극단적인 반(反)확증 편향 연구법으로 진화했습니다.

휴넷CEO

조직의 오판은 시스템으로 통제해야 한다

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