휴넷CEO

‘더 많이 노출되면 더 많이 팔린다’는 마케팅의 전제가 흔들린다. 고객 획득 비용은 계속 상승하고, 소비자는 혜택을 따라 쉽게 이동한다. 광고의 피로감도 점점 커진다. 이제 기업의 과제는 트래픽을 사는 것이 아니라, 고객이 다시 돌아올 이유를 설계하는 것이다. ‘관계가 자본이 되는 시대’의 도래를 읽는 테마기획, 그 첫 번째로 주목 경제의 한계를 분석한다.

디지털이 모든 것을 자동화할수록, 사람과 사람이 마주하며 온기를 나누는 ‘인간적인 서비스’는 강력한 차별점이 된다. 고객과의 관계를 자본으로 만들기 위해 브랜드는 고객의 맥락을 읽는 데이터, 현장의 판단 권한, 그리고 그 판단을 실행으로 뒷받침하는 조직이 결합된 ‘관계의 아키텍처’를 갖춰야 한다. 비즈니스를 사람과 사람 사이의 관계로 바라볼 때 기회가 온다.