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조직에는 기대에 미치지 못하는 구성원이 늘 존재하고, 갈등과 태만, 배신, 모략이 끊이지 않는다. 이런 현실 앞에서 경영자는 쉽게 냉소에 빠지기 쉽다. 사회학자 니클라스 루만은 조직을 ‘기대와 소통의 체계’로 보며, 구성원 사이의 기대가 어긋날 때 갈등이 발생한다고 설명했다. 결국 경영의 핵심은 사람을 통제하는 데 있지 않다. 서로의 기대를 읽고, 어긋남을 줄이도록 소통의 방식을 설계하는 데 있다.