승리로 이끄는 단 하나의 목적 : 목적의 가치를 따르라

“기업이 이익을 내며 성장하는 방법은 단 하나밖에 없습니다. 고객을 정말 잘 대접해서 고객이 다음에 더 자주 찾고, 친구도 데려오도록 만드는 것입니다.”

위기 극복에 탁월하며 지속가능한 성공을 거두는 기업은 일관되게 ‘고객의 삶을 풍요롭게 한다’는 하나의 주요 목적이 있고, 이 목적에 따라 기업을 경영한다.

베인앤드컴퍼니가 실시한 설문조사 결과에 따르면 기업의 주요 목적이 ‘고객이 얻는 가치를 최대화하는 것’이라고 답한 경영자는 응답자 중 18퍼센트에 불과했다. 여전히 금융자본주의라는 낡은 사고방식으로 경영하는 기업이 많다. 이런 기업은 주주가치 극대화를 최우선시하고 이를 중심으로 경영한다. 그나마 최근에는 고객, 직원, 공급업체, 투자자, 환경, 사회 등 다양한 이해관계자에 대한 책임에 관해 균형 잡힌 평가를 하려고 시도하는 기업이 늘고 있다.

지난 40년간 고객을 우선으로 하는 기업이 뛰어난 성과를 내는 것을 지켜봐왔다. 그런 기업은 고객이 얻는 가치를 최대화하는 것이 다른 모든 이해관계자들에게 좋은 성과를 가져다준다는 것을 증명했다. 기업은 고객을 행복하게 만듦으로써 투자자들도 행복하게 만들 수 있다. 이에 반하는 전략은 예외 없이 실패한다. 기업이 투자자의 이익을 우선시할 때 대개 고객의 마음으로부터 멀어지는 일을 하기 때문이다. 과도한 연체 수수료, 항공편 변경 수수료 등을 생각해보면 알 수 있지 않은가.

고객 행복을 경영의 주요 목적으로 삼는 기업은 여전히 많지 않다. 사실 오늘날 기업은 표면상으로는 고객 중심의 가치를 내세우면서도 여전히 대부분의 경영자가 사업의 주요 목적을 회사의 이익이라고 여긴다.

애플, 아마존, T-Mobile, 엔터프라이즈 렌터카, 코스트코와 같은 대기업과 와비 파커, 펠로톤, 츄이 등 디지털 혁신 기업을 포함해 오늘날 승리를 거머쥔 기업들은 고객 중심을 핵심 가치로 삼아 경영을 지속해왔다. 이들 기업의 경영자는 직원들에게 다른 어떤 이해관계자보다 고객을 최우선으로 삼아야 한다는 신념을 불어넣었다.

순추천고객지수(NPS)는 여러 기업 중 승자가 될 기업이 어느 곳인지를 구분짓는 힘을 드러내는 명징한 지표이다. 순추천고객지수는 고객이 적절한 업체를 선택하는 일뿐 아니라 구직자가 최고의 직장을 찾는 일에도 도움을 주고, 투자자가 시장에서 아주 큰 승리를 거둘 수 있게 해준다.

위대한 기업으로 향하는 단 하나의 변수

최고의 경영자들은 팀 목표를 단순화하기 위해 열심히 노력한다. 목표가 단순해야 생산적이고 창의적인 노력을 기울일 수 있다. ‘기업이 위대해지기 위해 최적화해야 하는 단일변수는 무엇일까?’

주주 수익 최대화를 목표로 삼고, 단기적인 이익을 얻으려 하면 기업은 그저 그런 성과와 사업 하락세를 피할 수 없다. 고객을 향한 기업의 애정을 느끼지 못하면 고객도 기업에 대한 로열티를 가지지 않기 때문이다. 게다가 능력 있는 직원은 귀중하고 제한적인 자원이며, 그들 중 주주의 배를 불리는 일을 평생의 직업으로 받아들이는 이는 거의 없다. MZ세대 인재들이 자신의 마음을 움직이는 목적을 제시하는 회사에서만 일하려 한다는 증거를 수없이 봐왔다.

그렇다면 직원의 행복을 중심 목적으로 설정하고 직원들이 가장 중요하게 여기는 목적을 내세워야 할까? 문제는 혁신적 해결 방안을 요구하는 까다로운 고객을 외면하는 일, 경쟁과 위험 부담이라는 스트레스를 받지 않는 것, 변화와 더 나은 업무 프로세스를 채택해 불편함을 감수하는 것을 회피하는 것, 넉넉한 휴가 등 직원들의 만족을 가져다주는 일이 바로 고객 불만족을 불러오는 일이라는 점이다. 이런 일은 즉각 고객 로열티를 감소시키고, 점차 기업의 성장과 번영을 가로막는다. 더구나 이런 것들은 단기적으로만 직원을 행복하게 할 뿐 직원 로열티로 이어지지도 못한다.

‘일하기 좋은 기업(GWP)’에 선정된 기업 명단을 살펴보라. 순위를 정하는 주요 기준으로 고객에게 우수한 경험을 제공하는 것을 말하는 곳은 드물다. 대신 훌륭한 카페테리아, 탁구대, 무료 이용 가능한 스무디 기계 등 우수한 부가적인 혜택에만 초점을 맞춘다. 하지만 이런 혜택은 직장 생활에서 말 그대로 부가적인 것일 뿐이다. 일하기 좋은 일터라는 건 경쟁력 있는 급여와 복리후생을 넘어 직원이 고객을 위해 정말 좋은 일을 하도록 만드는 기업이라고 생각한다. 이는 직원들 개개인이 의미와 목적이 있는 삶을 건설한다는 뜻이다.

자본주의가 진화하는 과정에서 다음에 찾아올 단계는 무엇일까? 나는 우리가 이미 고객 자본주의 시대에 접어들었다고 생각한다. 고객 자본주의의 모범이 되는 기업은 주가를 높이고 배당 흐름을 늘리려고 모든 고객과 직원에게서 최대치의 이익을 얻어내려고 하지 않는다. 대신 고객과 직원을 대할 때 친절, 관용, 사랑의 중요한 역할에 초점을 맞춘다.

열렬한 추천의 힘

열렬한 추천에는 브랜드의 품질이나 가치 이상의 내용이 담겨 있다. 해당 기업, 그 기업의 목적을 열과 성을 다해 조사하고, 기업의 관리 방식, 공동체, 환경, 사회 정의에 미치는 영향에 관해 어떻게 느끼는지 등 중요한 정보를 반영하는 것이다.

그렇다. 자유시장과 금융 자본주의는 민주주의적 이상을 발전시키고, 전 세계 사람들의 삶의 수준을 높이는 데 크게 기여했다. 하지만 기존 자본주의의 실패는 점점 분명해지고 있다. 나는 ‘좋은 이익(good profits)’과 ‘나쁜 이익(bad profits)’에 대해 논의할 것이다. 나쁜 이익이란 기업의 명성에 먹칠하는 이익이다. 나쁜 이익은 고객을 괴롭힌 결과로 얻는 수익이며, 그래서 자본주의에 대한 지지를 약화시킨다. 좋은 이익은 추천 고객을 생산함으로써 발생하는 수익이다. 추천 고객을 만들어냄으로써 부를 얻는 것은 세상을 더 좋은 곳으로 만드는 방식이다.

철저한 도덕적 접근 방식은 투자자를 포함해 모든 구성원이 승리하는 데 도움이 되는 무적의 전략이다. 고객 자본주의가 승리하는 것은 올바른 목적을 이루려 노력하기 때문이다. 고객 자본주의에서 모든 기업의 경영자와 직원은 ‘네 이웃을 네 몸과 같이 사랑하라’라는 인류사 최고의 기준을 따를 책임을 지닌다.

고객 중심 경영으로 전환하라 : 고객 자본주의와 NPS

“사람들은 월급을 받으려고 열심히 일하고, 상사가 좋으면 더 열심히 일합니다. 그런데 의미 있는 목적이 있을 때 가장 열심히 일합니다.”

기업이 장기적인 성장을 가져오고, 모든 이해관계자에게 이익을 주는 단 하나의 목적은 ‘고객의 삶을 풍요롭게 하는 것’이다. 하지만 고객의 삶을 풍요롭게 하는 일이 기업의 주요 목적이라고 믿는 경영자는 겨우 18퍼센트에 불과하다. 더욱 안타까운 것은 현재 기업 임원의 80퍼센트 이상이 고객 중심의 목적이 가져다주는 탁월한 이점을 묵살한다는 사실이다.

기업이 승리하는 공식은 비교적 간단하다. 목적을 지닌 리더는 직원이 고객의 일상을 밝히는 일을 통해 일의 의미와 목적을 찾도록 도와 훌륭한 직원을 영입하고, 직원의 의욕을 북돋운다. 직원과 직원이 속한 팀이 고객의 생활을 윤택하게 해주었다는 점을 인정받고, 그에 대한 보상을 받으면 목적이 이끄는 플라이휠(fly wheel)이 다시 힘을 얻고, 지속가능한 성장과 경제적 번영의 속도가 빨라진다. 간단히 말해 이 방법이 바로 개인과 조직 모두가 성공으로 가는 방식이다. 목적을 기반으로 하는 이 같은 전략은 경기 침체, 팬데믹, 그리고 점점 더 정기적으로 발생할 블랙스완 사태를 이겨낼 회복력을 갖고 있다.

기업을 지속 가능하게 하려면 투자자의 마음을 끌어당기기에 충분한 이익이 필요하다. 하지만 이익은 추출된 가치를 측정하는 것이기 때문에 고객과 직원을 본질적으로 이기적이고 영감을 주지 못하는 존재로 여기면서 결국 다른 문제를 야기한다. 예컨대 전통적인 사고방식의 자본주의는 직원들을 불안정한 위치에 놓아둔다. 고객이나 동료의 권리보다 회사의 이익을 더 중요시하기에, 결코 채워질 수 없는 투자자의 욕망을 채워주고자 고객 만족은 뒷자리로 밀어두어도 된다는 생각에 동의하는 것이다.

올바른 삶을 사는 건 도전의 연속이다. 하지만 분명한 사실은 고객과 동료를 위한 올바른 행동이 커다란 가치를 지닌 투자라는 점이다. 고객에게 10점을 받았다는 건 일상의 작은 위대함을 찾아내 이뤄낸 것이라고 말해도 지나치지 않다.

올바른 삶과 올바른 경영의 상호작용

의미 있고 목적이 있는 삶을 살고 싶다는 바람은 많은 사람이 공유하는 하나의 공통 분모이다. 사람들은 이 세상을 더 나은 곳으로 만들고 싶어 한다. 그런 바람을 이룰 수 있는 가장 확실한 방법은 내 손길이 닿는 주변 사람들의 삶을 풍요롭게 만드는 것임을 알 수 있다.

고객과 직원의 행복은 떼려야 뗄 수 없이 밀접히 연관되어 있고, 조직의 성공과 이어져 있다는 주장은 어느 정도 명백해 보인다.

지속 가능한 위대함의 추구 : 수익보다 가치에 집중하라

다른 사람들에게 탁월한 서비스를 제공하고, 더 일관되게 수행하는 방법을 배우는 데 도움이 되는 프로세스를 통해 팀이 위대함에 이르렀을 때, 그것을 직원들이 알 수 있도록 돕는 것은 리더가 줄 수 있는 가장 중요한 선물 중 하나이다.

도덕적 기준으로서의 NPS

“누구나 위대해질 수 있습니다. 누구나 봉사할 수 있기 때문입니다”라는 마틴 루터 킹의 말을 떠올려보라. 이러한 기준에서 분명 다른 사람을 위한 의미 있는 봉사가 우리의 위대함과 궁극적인 목적을 진정으로 측정하는 방법이 되어야 한다.

순자산은 개인의 위대함을 평가하는 데 있어서는 전혀 신뢰할 수 없는 측정 방식이다. 에이브러햄 링컨, 클라라 바턴(Clara Barton), 마하트마 간디, 넬슨 만델라, 마더 테레사, 마틴 루터 킹, 조너스 소크(Jonas Salk), 알베르트 아인슈타인 같은 역사 속 인물들을 생각해보라. 이러한 위인들이 가진 재무적 순자산은 평범했지만 인간으로서의 순자산은 엄청나게 위대한 것이었다.

기업이 재무적인 성공을 궁극적인 목적으로 삼아 추구하면 종종 위대한 기업의 길로 가기보다는 고객과 직원을 학대하고 조종하는 관행으로 이어지고, 이는 고객과 직원의 존엄성과 복지를 약화시킨다.

위대함을 다시 정의하라. 목적 없는 기업은 결코 위대해질 수 없다.

거대 기업의 목적이 수익이 될 때 고객과 직원을 속여 재무 성과를 높이는 건 매우 쉽다. 고객과 직원은 이런 기업을 즉각 알아차린다. 물론 그들이 반응을 보이기까지는 얼마 동안의 시간이 걸린다.

금융 자본주의 관점에서 위대하다고 여겨졌던 기업은 위대한 기업으로 선정된 이후 10년 동안 투자자를 매우 실망시켰다. 반면 고객 자본주의 관점에서 볼 때 위대한 기업은 NPS의 우위를 드러낸 이후 10년간 투자자를 기쁘게 해주었다. ‘위대한 목적을 품지 않은 기업은 위대해질 수 없다.’

짐 콜린스는 재무 성과로 위대함을 정의하는 금융 자본주의 사고방식을 택했다. 나는 승리하는 목적을 기준으로 위대함을 측정하라고 제안한다. 짐 콜린스는 리더가 열정을 가진 일에 집중해야 한다고 강조했지만, NPS는 열정을 가질 가치가 있는 (그리고 계속해서 승리하게 해주는) 주요 목적은 고객의 삶을 풍요롭게 만드는 데 집중하는 것이라고 생각한다. 짐 콜린스가 간과한 한 가지 중요한 통찰은 그 유명한 플라이휠이 로열티 경제학에서 힘을 얻지 못하면 계속 돌아갈 수 없다는 것이다.

고객 자본주의 : 기업의 새로운 이론

이익이나 총주주수익률과 같은 재무지표로 위대한 기업을 똑바로 확인할 수 없다면 우리는 어떻게 해야 할까?

나는 고객 자본주의를 따르는 기업, 즉 고객의 이익을 우선으로 삼는 기업이 지속가능한 위대함을 얻을 가능성이 가장 높다고 확신한다. 직원이 고객의 삶을 풍요롭게 하는 것이 지속해서 개인적인 행복과 성취감을 얻는 가장 확실한 길이라는 것을 알고, 동료 직원도 같은 일을 하도록 돕는다면 지금 시대에 가장 잘 맞는 기업 이론을 가진 것이라고 볼 수 있다. 이런 개념은 더 이상 이론상의 명제가 아니다. 이를 입증하는 수많은 증거가 존재한다. 고객이 사랑받는다고 느끼게 하는 기업이 경쟁에서 앞서고 더 빨리 성장한다.

2019년 3월 말 애플의 CEO 팀 쿡(Tim Cook)은 오프라 윈프리 방송에 나와 새 임기를 시작한다고 선언하면서 애플을 정말로 특별한 기업으로 만든 건 현란하고 화려한 모습이 아니라는 점을 다시 한번 상기시켰다. “애플에서는 우리가 하는 모든 일의 중심에 고객이 있고, 앞으로도 항상 그럴 것입니다.”

금융 자본주의가 고객 자본주의라는 새로운 시대에 길을 내주고 있다는 것을 인정해야 한다. 고객 자본주의에서 기업의 목적은 고객의 삶을 풍요롭게 하는 것이고, 경영자의 주요 책임은 직원들이 기업의 목적에 따라 살고, 그래서 직원 자신의 위대한 삶을 만들어가도록 도와주는 것이다. 무엇보다 고객 자본주의에서는 장기 투자자가 큰 수익을 얻는다.

리더의 목적은 무엇인가

인터뷰 대상자였던 한 직원에게 애플에서 일하는 것이 어떤 점에서 만족스러운지 이야기해달라고 했다. 그는 이렇게 대답했다. “믿기 어려운 소리로 들릴 거라는 건 알지만 기술을 탑재한 상품으로 고객의 삶을 풍요롭게 해드릴 수 있어서 좋습니다. 그것이 여기에서 우리가 하는 일입니다.” 듣고 있던 매니저가 내 쪽으로 몸을 기울여 마음속 이야기를 꺼냈다. “이것이 바로 제 일에서 제가 가장 좋아하는 부분입니다. 우리 직원들이 고객의 삶을 풍요롭게 했다고 인정받는 걸 볼 때 저는 ‘내가 우리 직원에게 이보다 더 좋은 선물을 줄 수 있을까? 리더로서 이보다 더 보람된 일이 있을까?’라고 제 자신에게 묻습니다.”

위대한 리더와 조직은 직원이 위대한 삶을 살도록 돕는다. 이것이 바로 조직 내 모든 사람에게 열정을 불어넣는 목적이다.

고객을 진정으로 사랑하라 : 고객 자본주의 시대의 필수 조건

제아무리 냉철한 기업이라도, 치열한 경쟁으로 마진이 적은 업계에 속한 기업이라도 고객을 사랑해야 한다. 고객 자본주의의 시대에서 고객 사랑이야말로 가장 회복력 있는 승리 전략이기 때문이다.

사랑이 꽤 수명이 짧고, 추상적이며, 애매모호한 면이 있는 아이디어처럼 보인다는 것을 인정한다. 사람들은 사랑이라는 단어를 가장 좋아하는 아이스크림, 닥스훈트 강아지, 어머니, 배우자를 향해 느끼는 감정을 묘사할 때 사용한다. 그러니 우리의 목적을 위해 사랑이라는 용어를 먼저 정리해두자. ‘사랑이란 어떤 사람을 몹시 아끼는 상태로, 이 관계에서 자신의 행복은 상대의 행복과 안녕을 키워주는 것에서 비롯된다.’

이런 종류의 사랑의 지혜는 황금률을 뒷받침한다. ‘네 이웃을 네 몸과 같이 사랑하라.’ 이 세상의 모든 좋은 관계와 좋은 사회의 바탕이 되는 말이다. 좋은 기업을 뒷받침하는 것도 이러한 종류의 사랑이다. 고객의 삶을 풍요롭게 하는 일을 그 무엇보다 강조하면 고객은 이 회사가 고객에게 가장 이익이 되는 방식으로 행동한다고 믿게 된다. 이처럼 고객의 신뢰를 얻으면 고객은 그들의 니즈와 기업의 취약한 부분이 무엇인지 솔직하게 알려준다. 정직하게 있는 그대로 피드백을 제공하며, 이런 피드백은 최적의 고객 경험을 설계하고 제공하는 데 도움이 된다. 고객은 일상생활에서 해당 기업의 제품과 서비스를 이용하면서, 이 기업이 계속 번창할 것이라 믿고 기업의 성장에 기여한다. 또한 직원을 존중하는 마음으로 대한다. 그렇기 때문에 기업의 고객 로열티 엔진은 급속도로 충전되고, 경쟁에서 빨리 이길 수 있는 요인으로 작용한다. 지금까지 발명된 가장 효과적이고 지속 가능한 연료를 사용해서 말이다. 그 연료는 바로 재구매를 위해 해당 기업의 제품을 다시 찾고, 친구들에게 추천하는 행복한 고객이다.

애플스토어를 만든 론 존슨은 엄청난 성공을 거둔 애플스토어를 설계할 때 ‘네 이웃을 네 몸과 같이 사랑하라’는 예수의 가르침에서 영감을 얻었다. 그는 자신의 목적이 ‘사랑을 바탕으로 매장을 설계하는 것’이라고 설명했다. 론은 모든 직원이 다는 배지에 ‘직원이 고객의 삶을 풍요롭게 할 수 있도록 직원의 삶을 풍요롭게 한다’라는 문구를 적어 자신의 목적을 분명히 보여주었다. 그리고 나서 서비스와 교육 부문을 영업 부문보다 강조하는 방식으로 업무를 설계했다. 고객을 향한 사랑을 고객이 느낄 수 있도록 실시간 고객 피드백에 투자했고, 전자 제품 소매점에서 흔히 시행하는 판매 실적에 따라 직원에게 수수료를 지급하는 보상 체계를 바꿨다.

디지털 시대와 고객 사랑

자동화가 세상을 엄습한다 해도 황금률과 고객 사랑은 여전히 아주 중요한 가치로 남아 있을 것이다. 하지만 일부 기업은 고객과의 상호작용을 디지털화하고, 비싼 노동력을 효율적인 로봇으로 대체하려고 미친 듯이 달려들면서 음울하고 영혼이 느껴지지 않는 디지털 여정으로 고객을 몰아넣고 있다.

데이터 분석은 나름 유용하지만, 이런 디지털 데이터가 진짜 힘을 가지려면 고객 및 일선 직원의 목소리와 효과적으로 결합되어야 한다. 디지털이 지닌 가장 좋은 요소와 인간의 따뜻함, 공감, 개인화가 잘 어우러진 우수한 사례는 와비 파커, 츄이, 펠로톤, 에어비앤비와 같은 기업에서 발견할 수 있다. 이들 기업은 다양한 최첨단 기술을 보유하고 있으면서도 인간성을 갖춘 공동체를 지속하여 육성한다. 그 공동체의 의사결정 프로세스를 이끄는 것은 고객 사랑과 황금률이다.

코스트코의 경쟁우위

코스트코 공동 창업자이자 오랫동안 CEO를 지낸 짐 시네갈(Jim Sinegal)과 함께 할 시간이 있었다. 당시 애널리스트들은 코스트코가 일선 직원들에게 급여를 지나치게 많이 지급하며 상품 가격도 너무 낮게 책정한다고 강력하게 비판하고 있었다. 나는 짐 시네갈에게 그런 비판에 관해 어떻게 생각하는지, 더 쉽게 말해서 월스트리트가 가치 없이 기업의 이익에만 집중하는 것에 관해 어떻게 느끼는지 물어봐야 공평할 것 같았다. 짐은 이 주제에 관해 자세하게 설명했다. “월스트리트 조언에 따라 기업을 운영하려 한다면 업계에 그리 오래 남아 있지 못할 겁니다. 우리의 첫 번째 책임은 법률을 준수하는 것입니다. 그 다음 책임은 고객을 따르는 것입니다. 그리고 나서 직원을 소중히 여기고, 공급업체를 존중해야 합니다.” 짐은 코스트코가 지닌 책임의 목록을 이야기하면서 마지막까지 주주에 관해서는 언급하지 않았다. “주주는 목록의 마지막에 있는 겁니까?”라는 질문에 그는 눈썹을 약간 치켜올리고 주저 없이 말했다. “그렇습니다. 목록의 마지막이기는 하지만 코스트코는 1985년에 상장한 기업이기 때문에 주주도 신경 쓰고 있습니다. 코스트코의 총주주수익률은 S&P 500대 기업의 총주주수익률을 크게 상회합니다. 코스트코의 가장 중요한 자산은 기업문화입니다. 우리의 기업문화는 올바른 일을 한다는 데 바탕을 두고 있습니다. ‘회원의 입장에서 생각하고 공정하게 대하라’는 것입니다.”

코스트코의 최대 경쟁우위가 무엇인지 물었다. 짐의 대답은 다음과 같았다. “코스트코가 지닌 경쟁우위는 회사를 믿는 충성 고객이 있다는 것입니다.” 나는 여기에 한 가지 덧붙이고 싶다. 코스트코에는 고객 중심이라는 회사의 핵심 사명에 대한 믿음을 지닌 직원들이 있다. 코스트코는 고객 로열티를 얻기 위해 다양한 정책을 시행하고 있다. 예컨대 코스트코의 반품 정책은 믿기 어려울 만큼 고객의 요구에 관대하다. 한번은 우리 딸이 코스트코에서 전동 칫솔 2개입 세트를 구입했다. 그런데 그중 하나가 제대로 작동하지 않았고, 딸은 칫솔을 다시 매장으로 가져갔다. 딸은 영수증을 버렸기 때문에 제품을 반품할 수 있을지 회의적으로 생각했다고 한다. 하지만 반품 담당 직원은 걱정할 것 없다고 말했다. 코스트코는 전 회원의 구매 이력을 디지털 데이터로 보관한다. 반품 담당 직원은 딸의 구매 기록을 찾았고, 구매 금액을 모두 환불해주었다. 게다가 나머지 칫솔 하나가 제대로 작동한다면 그냥 가져도 된다고 말했다.

고객을 사랑하는 기업만이 승리한다.

좋은 이익은 추천고객에게서 얻은 수익이다. 고객 자본주의를 따르는 기업의 성장엔진은 사랑을 연료로 삼고, 부드럽고, 깨끗하고, 효율적으로 움직인다. 기업이 고객을 사랑하면 높은 고객 유지율과 반복 구매율로 이어지고, 지출 점유율이 높아지며, 기존 고객의 추천을 통해 신규 고객이 유입된다. 그리고 고객이 기업의 서비스에 만족하면 불만을 제기하는 일이 줄어들어 해결할 문제가 감소한다. 당연히 문제 해결에 들어가는 비용도 줄어든다.

과거의 금융 자본주의 사고방식을 따르는 기업의 성장엔진은 비효율적인데, 신규 고객 유치에서 연료를 얻고, 계속 비유하자면 불만 많은 고객과 회사에 질린 직원들이 회사를 떠나거나 아니면 회사를 떠나기 전에 불만을 터뜨릴 방법을 찾으면서 오염물을 배출한다. 이런 기업은 신규 고객을 유치하기 위해 지나치게 많은 금액을 지불하고(혹은 싼 가격에 상품을 내놓거나), 충성 고객에게 적게 투자한다(혹은 바가지를 씌우거나 사랑을 적게 쏟는다). 그 결과 발생하는 고객 이탈은 효율적인 기업 운영에 방해가 된다. 수많은 기업이 지속 가능하고 수익성 있는 성장을 이루는 데 어려움을 겪는 이유가 바로 이 때문이다.

이들은 고객을 사랑하지 않고는 지속가능한 성장을 이룰 수 없다는 사실을 이해하지 못하고 있는 것이다. 그리고 회계상 이익을 지키려고 나쁜 이익에 중독된다. 여전히 많은 기업들이 나쁜 이익을 추구하고 있다. 사실 너무 많은 기업에서 고객을 착취하는 새롭고 창의적인 방법을 계속 만들어낸다.

고객을 사랑하지 않고, 앞으로도 사랑하지 않을 기업에 안주하며, 거래를 계속하는 건 고객인 우리가 부끄러워해야 할 일이다. 우리는 더 나은 대접을 받을 자격이 있다. 친구와 가족이 열성적으로 추천하는 기업을 찾아보면 된다. 경영자들에게도 조언한다. 반드시 고객이 열성적으로 추천하는 그런 기업을 만들어야 한다.

휴넷CEO

고객 중심의 목적이 기업의 경쟁력을 만든다

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