디테일한 것이 모여 위대한 성과를 이룬다 – 작은 일부터 시작하라

목표는 경쟁업체가 아니라 고객이다.

기업의 제품과 서비스는 궁극적으로 사람을 위한 것이며 사람들의 생활을 더욱 윤택하게 만들기 위해 창조되는 것이다. 하지만 이 목표는 세부적인 부분까지 실현되지 않으면 공허한 것이 되고 만다. 하이얼에 이런 말이 있다. ‘한 기업이 시장에서 도태되는 것은 경쟁업체에 의한 것이 아니라 바로 고객에 의한 것이다.’

중국은 물론 세계적으로 성공한 기업들의 경영방식을 살펴보면 기업의 규모와 관계없이 무슨 일을 처리하든 영세 업체와 같은 세심함을 유지한다는 공통점이 있다. 기업의 규모는 크지만 ‘작은 경영’을 실천하고 언제나 고객들을 만족시키기 위해 노력하는 것이다. 이것은 바로 오늘날의 시장이 고객이 주도하는 공급과잉의 시장이기 때문이다.

시장에는 귀천의 차별이 없고 고객도 등급의 구분이 없다. 안목을 갖춘 경영자는 고객 하나하나를 모두 ‘소중한 고객’으로 생각하고 세심한 서비스를 제공한다.

미스 반 데어 로에가 위대한 건축가로 불리게 된 것도 역시 그가 고객에 대한 세심한 서비스 정신을 가지고 있었기 때문이다. 미스 반 데어 로에는 독일 출신의 유명한 건축가로서 20세기 최고의 건축가 4인 가운데 한 사람이다. 누군가 성공 비결을 물으면 그는 언제나 “신은 디테일 속에 있다”는 말로 대답을 대신했다. 그는 늘 아무리 거대한 규모의 설계라도 디테일한 부분이 잘못되면 좋은 작품이라고 할 수 없다고 강조했다. 디테일한 부분이 정확하고 생동적으로 설계되어야만 위대한 작품으로 불릴 수 있고, 디테일한 부분이 잘못되면 설계 전체를 그르칠 수도 있다는 말이다.

현재 미국에서 최고의 극장이라고 불리는 곳 가운데 로에의 손길이 미치지 않은 곳은 거의 없다. 그는 극장을 설계할 때마다 모든 좌석과 음향, 무대와 객석의 거리, 그리고 거리의 차이로 인해 생겨날지 모르는 청각적·시각적 차이까지 정밀하게 예측하고, 어떤 자리에서 오페라의 진수를 제대로 감상할 수 있는지, 어떤 자리가 교향악을 감상하기에 가장 좋은지, 또 좌석을 어느 방향으로 조정해야 발레 공연의 시각적 효과를 극대화할 수 있는지를 고려했다. 더욱 대단한 것은 그가 모든 좌석에 직접 앉아보고 각각의 좌석에서 가장 적당한 방향과 크기, 경사도, 심지어는 나사못의 종류까지도 세심하게 선택했다는 사실이다. 관객을 위한 이 같은 배려가 그를 위대한 건축가로 만들어준 것이다.

이제는 명실공히 소비자들이 기업의 흥망을 좌우하는 시대가 되었다. 소비자에게 외면받는 기업은 더 이상 살아남을 수 없게 된 것이다. 드높아진 소비자들의 요구와 감각을 만족시키기 위해서는 반드시 디테일한 부분을 완벽하게 처리해야 한다.

한마디로 기업의 생존과 성공은 디테일한 부분을 얼마나 부단히 개선해 나가느냐에 달려 있다. 그리고 그 개선 방향과 절대 목표는 바로 ‘인간 중심’에 있다. 어떤 기업 활동이든 반드시 인간 중심적으로 이루어져야 하고, 인성화가 제품과 서비스의 마지막 목표가 되어야 하는 것이다. 재삼 강조하지만, 개선을 거부하고 디테일한 부분에서 노력하기를 거부하는 기업은 예외 없이 경쟁에서 탈락한다.

문제는 언제나 디테일에서 비롯된다.

‘신은 디테일 속에 있다’는 말이 있다. 아무리 정확한 전략이나 훌륭한 정책도 디테일한 부분을 소홀히 하면 효과를 낼 수 없을 뿐 아니라 심지어 큰 부작용을 낳을 수 있다는 말이다.

흔히 전략이나 정책이라고 하면 거시적이고 개략적인 것으로 간주하기 쉽다. 하지만 훌륭한 전략이나 정책은 실제 시행 과정이나 시장에서의 반응, 적합한 타이밍, 일선 조직 간의 공조 체제 등 세부적인 측면을 면밀히 고려하여 수립되는 것이다. 그러한 요소를 감안하지 않은 전략이나 정책은 무용지물에 불과하거나 회복할 수 없는 부작용과 손실을 불러온다.

디테일을 한없이 사랑하라.

일상용품과 화장품을 파는 슈퍼마켓인 DM은 독일에서 가장 유명한 소매점이다. 창업자 괴츠 W. 베르너는 디테일을 중시하는 경영이념으로 회사를 이끌었는데, 때로는 ‘이상하다’는 평가를 들을 정도로 디테일을 중시했다.

그는 자신이 디테일을 중시하는 이유를 이렇게 설명한다. “이렇게 하는 것은 부하직원들에게 말로 지시하는 것보다 더 강한 인상을 줄 수 있기 때문이다. 물론 내가 매일 전 매장을 돌며 모든 디테일한 부분을 일일이 챙길 수는 없다. 하지만 비즈니스 대가 브루노가 말했듯이 ‘기업가는 정확한 경영이념과 디테일에 대한 무한한 애정을 가지고 있어야 한다.’”

베르너의 경영이념은 직원들이 독립적이고 자주적으로 고객들을 대할수록 기업이 더욱 기업다워진다는 것이다.

기업의 경영자는 모든 일을 직접 할 수도 없을뿐더러 또 그럴 필요도 없다. 하지만 디테일한 부분에 대해서는 반드시 남들보다 더 세심하게 살펴야 한다. 가장 좋은 것은 베르너처럼 직원들에게 직접 모범을 보이는 것이다. 경영자가 세심한 모습을 보여주면 직원들도 어영부영 일을 처리할 수 없고, 그래야만 진정한 디테일의 묘미를 살릴 수 있다.

내 경험에 비추어 보건대 일을 확실하게 처리하고 디테일한 부분을 세심하게 관리하는 방법으로 가장 효과적인 것은 바로 자기 약속과 표 작성법 그리고 구두 반복이다. 자기 약속이란 언제까지 어떤 일을 완료할 것인지를 종이에 기록하고 기준을 마련하는 것이고, 표 작성법이란 잡다한 일들을 표로 작성하여 담당자와 일정 등을 정리하는 방법이다. 그리고 구두 반복이란 구두로 지시를 받으면 그 자리에서 지시 내용을 직접 구두로 반복하는 것이다. 상사가 자신에게 언제까지 어떤 일을 완료하라고 지시했을 때, 그 자리에서 그 내용을 다시 반복해서 상사에게 확인을 받는 것이다. 이렇게 하면 전달 과정에서 생기는 오류를 막을 수 있다.

1분 1초를 통제하라. 실행의 디테일

어떤 계획이든 성패를 결정하는 데는 설계도 중요하지만 실행 과정도 그에 못지않게 중요하다. 설계도를 따르지 않고 시공하면 아무리 훌륭하게 설계된 건축물이라도 그림의 떡이 되어버리고 만다. 실행의 중요성을 강조하는 이유가 바로 여기에 있다. 물론 실행 과정에서 가장 중요한 것도 역시 디테일이다.

도요타 자동차 창업주 도요타 에이지 전 회장도 기업경영에서 가장 힘든 일은 자동차의 연구개발이나 기술혁신이 아니라, 생산과정에서 기술자들로 하여금 정해진 규정에 따라 한 치의 오차도 없이 부품을 조립하도록 하는 일이라고 말했다.

베이징대학에서 강연할 때 이런 예를 든 적이 있다. 학교 시험에서는 1점짜리 문제 하나를 틀리면 99점을 받을 수 있다. ‘100-1=99’라는 공식이 성립되는 것이다. 하지만 비즈니스 현장에서는 전략이나 계획을 실천할 때 한 가지만 잘못되어도 0점이 될 수 있다. ‘100-1=0’인 것이다. 예를 들어, 부가가치세 영수증을 작성한다고 치자. 10~20개의 항목 가운데 하나만 틀려도 그 영수증은 전혀 못 쓰게 된다. 이 정도로 끝난다면 그나마 다행일지 모른다. 실수로 초래되는 손실이 영수증 한 장으로 그치기 때문이다. 하지만 사람의 생명과 직결되는 일인 경우에는 상황이 달라진다.

2003년 2월 1일, 우주비행선 컬럼비아호가 우주비행을 마치고 지구로 귀환하던 중 갑자기 폭발하여 우주선에 타고 있던 7명의 비행사가 모두 사망하는 사고가 발생했다. 전 세계를 경악케 한 사고였다. NASA는 곧장 비행계획의 책임자를 직위해제 시켜버렸다. 그는 NASA에서 26년간이나 근무하고 4년 동안 비행계획 업무를 책임져온 사람이었다.

사고를 수습한 후 원인을 조사해보니 원흉은 뜻밖에도 연료탱크에서 떨어져 나간 발포 단열재 조각이었다. 2003년 1월 16일, 컬럼비아호가 발사된 지 80초가량 되었을 때 연료탱크에서 떨어져 나간 발포 단열재 조각이 비행선 왼쪽 날개에 부딪혔다. 이미 오래전에 안전을 위협하지 않는 단순한 현상이라는 평가를 받았던 사고여서 NASA의 관제 본부는 그냥 넘어갔다.

그런데 그것이 화근이었다. 결국 컬럼비아호는 귀환을 얼마 남겨놓지 않은 상태에서 조각에 부딪힌 날개 부위의 과열로 공중에서 사라지고 말았다. 비행선의 전체 성능을 포함한 다른 기술 표준들은 모두 완벽했다. 컬럼비아호의 표면에는 총 2만여 개의 단열재가 있어 3,000도가 넘는 고온에도 버틸 수 있게 설계되었다. 비행선이 대기권으로 진입할 때 표면이 고온에 녹아내리지 않도록 한 것이다. 하지만 떨어져 나간 작은 조각 하나가 막대한 가치를 지닌 비행선과, 무엇과도 바꿀 수 없는 7명의 고귀한 생명을 앗아가 버린 것이다. 드러나지 않는 작은 문제 하나가 순식간에 전체를 파멸로 이끌 수 있다는 사실을 다시 한번 확인시켜주는 예이다.

한편 실행 단계에서는 설계나 계획을 철저하게 준수해야 하는 것은 물론 독특함과 창의성도 함께 강구해야 한다. 다시 말하지만, 실행 과정에서의 디테일은 계획과 규정을 엄격하게 준수하는 것이 무엇보다 중요하다. 그렇게 하지 않으면 계획이나 전략이 아무리 훌륭해도 무용지물이 되어버리기 때문이다. 경영자는 물론이고 사원들도 실제 업무의 진행 과정에 한 치의 오차도 없이 계획에 따라 진행되고 있는지를 항상 염두에 두고 살피고 살피고 또 살펴야 하는 이유가 여기에 있다.

모든 관리를 데이터화하라. 관리의 디테일

맥도날드에서는 햄버거에 들어가는 고기가 구워진 후 20분 내에 판매되어야 하며 20분이 지나도 판매되지 않은 고기는 모두 폐기하도록 규정하고 있다. 이것이 바로 표준이다. 겉으로만 보면 아주 간단해 보이는 이 표준에 다다르기 위해서 얼마나 많은 디테일한 작업들이 요구되는지 생각해보자. 예를 들어, 고객이 많아 고기를 제때 구워낼 수 없다면 고객을 기다리게 해야 한다. 그러나 세상에 인내심이 강한 고객은 없다. 반대로 고객이 적어서 고기가 너무 많이 쌓여 있으면 어쩔 수 없이 버려야 하므로 비용이 올라가는 결과를 낳는다. 그러므로 손님을 기다리지 않게 하면서 고기가 많이 남아서 버리는 일이 없도록 하려면 고객의 수요를 상세하게 분석하고 예측하여 고객 수와 고기 양을 합리적인 비율로 맞출 수 있어야 한다. 그래야만 고객을 만족시키면서도 비용의 낭비를 막을 수 있다. 고기를 굽는 것뿐만이 아니다. 맥도날드는 다른 음식과 서비스에서도 가장 적합한 수준에서 표준화된 규정을 실천하고 있다.

기업경영에서 디테일을 추구하는 것은 끝이 없는 일이다. 그래도 평가는 가능하다. 평가의 잣대는 그에 상응하는 표준과 규범이다. 다시 말해서 표준과 규범을 수립하여 디테일을 수치화하고 가장 적합한 표준에 도달하기 위해 노력해야 한다. 규범과 표준이 정립되지 않은 기업은 관리가 제대로 이루어질 수 없다.

창업은 누구나 할 수 있지만… 안정기의 디테일

창업 초기에는 어떤 창업자든 활력이 넘치고 시장 변화에 민감하게 반응한다. 한마디로 흥분된 상태다. 그런데 창업에 성공하여 회사가 정상궤도에 진입하고 경영이 안정을 찾아가면 내부에서 생기는 작은 문제점들에 좀처럼 주의를 기울이지 않게 된다. 디테일한 문제들이 중시되지 못하고 계속 쌓이다 보면 언젠가는 그 폐해가 너무 막대해져서 돌이킬 수 없는 재앙을 불러온다. 결국 기업은 문제해결 능력을 상실하고 끓는 냄비 속의 개구리처럼 자기도 모르는 사이에 생을 마감하는 것이다.

잘 돌아가는 기업은 조직의 세부 관리에 더 신경을 써야 하고 그런 세밀한 관리를 통해 이윤이 얻어지는 법이다. 시장이 성숙기에 접어들어 점점 이윤 폭이 줄어드는 상황에서는 더욱 그렇다.

피터 드러커는 『자기경영 노트』에서 “관리가 제대로 이루어지는 기업은 대체로 단조로우며 사람의 마음을 자극하는 일들이 벌어지지 않는다. 발생할 수 있는 위기를 모두 예견하여 그것을 4지선다형 객관식 문제로 만들어놓았기 때문이다”라고 지적했다.

샘 월튼은 근무시간 가운데 90% 이상을 비행기를 타고 각 지점을 돌아다니거나 직원이나 고객들과 교류하고, 재무제표를 검토하고, 토요일 주간 회의를 열고, 각 매장의 구체적인 운영 상황 등을 알아보는 데 쏟아부었다. 지금도 월마트 고위 경영진들은 매주 2~3일을 전국 매장들을 둘러보며 구체적인 문제점들을 해결하는 데 쓰고 있다. 월마트는 평범한 노력으로 기적을 이룬 대표적인 기업이다.

창업 초기의 열정이 지나가고 단조롭고 평범한 시기가 찾아왔을 때야말로 정말 본격적인 노력이 필요한 시기라고 할 수 있다. 어느 기업이든 이 안정기에 내실을 기하고 엄격한 관리를 지속하게 되면 세계적 대기업으로 거듭나는 것이 결코 꿈으로만 끝나지 않을 것이다.

관리는 물고기 요리하듯 – 공공 관리에 지나친 것은 없다.

“간단한 일을 모두 잘 해내는 것이 바로 간단하지 않은 것이다. 평범한 일을 모두 잘 해내는 것이 바로 평범하지 않은 것이다.” 장루이민 회장의 말이다. 일을 할 때에는 큰 것만 추구하지 말고 처세에는 작은 것에 연연하지 말아야 한다.

‘작은 일에 충실하라’는 평범한 말이 이렇게 큰 화제가 된 이유는 무엇일까?

큰 성공을 이루기 위한 열쇠는 디테일에 있다. 이 세상에 큰일을 할 수 있는 사람은 소수다. 대부분은 자잘하면서 단순한 일을 반복하며 살아간다. 그것이 생활이고 일이다. 지금 같은 치열한 경쟁 시대는 웅대한 지략을 품은 전략가보다는 작고 평범한 일도 꼼꼼하게 처리하는 관리자가 필요하다.

원대한 전략도 결국 세세한 디테일에서 시작된다. 혁신적인 기업으로 유명한, 하이얼그룹 장루이민 회장도 ‘혁신은 기업의 모든 디테일한 부분에서 나온다’고 강조한다.

디테일은 구체적으로 어떻게 정의할 수 있을까? “디테일이란 어떤 일의 중심이나 기초가 되는 부분을 말한다. 단순한 잔일과는 다르다. 책상 위에 있는 연필꽂이를 예로 들면 색깔, 모양, 재료 등이 다 디테일에 속한다. 물건을 만들 때 반드시 신경을 써야 하는 핵심 부분인 것이다.

모든 일에는 정도가 있다. 작고 사소한 부분까지 모두 완벽한 사람은 이 세상에 없다. 모든 고객을 만족시키기도 불가능하다. 하지만 디테일은 태도에 관련된 문제다. 일을 잘 해내고 싶은 욕구, 완벽함을 추구하는 마음이 있어야 한다. 작고 사소한 걸 무시하면 만회할 수 없는 심각한 타격을 입을 수 있다. 천리 둑도 작은 개미구멍 때문에 무너진다.

바둑 격언 중에 ‘착안대국, 착수소국(着眼大局, 着手小局)’이란 말이 있다. 대국적으로 생각하고 멀리 보는 것도 중요하지만, 실행할 때는 한 수 한 수 집중해 세세한 부분까지 놓치지 말아야 한다는 것이다. 바로 지금 우리에게 필요한 덕목이 아닐까?

작은 차이가 명품을 만든다. 문제는 작은 차이를 만드는 것이 큰 차이를 만드는 것보다 힘들다는 점이다. 기업의 말단 조직, 보이지 않는 부분을 바꿔야 하는 디테일 경영은 말처럼 쉽지 않다. 기업문화와 조직 수준이 높아야 디테일을 완성할 수 있다. 글로벌 기업 중에서도 톱 기업에서만 그 사례를 찾을 수 있는 것도 이 때문이다. 하지만 디테일이 갖춰지면 강력한 무기가 된다.

245년째 ‘코냑’을 만들어오고 있는 헤네시 코냑은 프랑스산 수제 참나무 통만 고집하고 있다. 공장에서 생산하는 참나무 통이나 프랑스 외에서 나오는 참나무로 하자는 의견도 있었지만 헤네시는 여전히 전통적인 생산방식을 고수하고 있다. 헤네시가의 8대손인 모리스 헤네시는 “전통적인 방법으로 최고의 제품을 만들기 위해선 작은 차이가 중요하다”고 말했다. 만약 그 정도의 변화를 고객이 모를 것이라고 생각한다면 오늘날의 헤네시 코냑은 존재할 수 없었을 것이다.

디테일이란 이런 것이다. 얼핏 사소해 보이지만 그 디테일 하나가 회사의 운명을 바꿀 수 있다. 고객이나 사업의 본질을 모르면 나올 수 없는 것이 디테일이다. 또 디테일이 강할수록 회사의 실행력도 올라간다.

CEO가 디테일을 챙기면 ‘너무 사소한 것에 집착한다’며 무시하기까지 한다. 과연 그럴까? 현대카드는 고객에게 주는 기념품에도 자기만의 감성과 디자인이 묻어나도록 관리하고 있다. ‘받는 사람이 아무런 느낌이 없는 선물은 낭비일 뿐이다’라는 게 이 회사의 생각이다. 사옥도 사장실과 로비처럼 보이는 부분뿐 아니라 화장실, 지하 주차장, 직원 휴게실같이 보이지 않는 부분까지도 고유의 정체성이 드러나도록 만들었다. 현대카드 정태영 사장은 “중요하고 사소한 것은 누구의 입장이냐에 따라 다르다. 고객의 입장에서는 선물이, 직원의 입장에서는 휴게실이 중요한 것 아니냐?”고 말했다. 경영자들이 사소한 것이라고 생각하는 것은 자신 위주로 생각하기 때문이다. 고객은 사장실의 수준이 아니라 우연히 들른 그 건물의 화장실 수준으로 그 기업을 판단하게 된다.

디테일이 중요한 것도 이 때문이다. 사소해 보이는 부분도 누구의 입장이냐에 따라 다르다. 사장의 입장에서는 사장실과 로비, 접견실이 중요하겠지만 직원의 입장에서는 식당, 휴게실, 사무실 등이 더 중요하다. 자동차 엔지니어 입장에서는 엔진 성능과 조향장치가 중요할 수 있지만 뒷좌석에 타는 CEO 입장에서는 좌석의 촉감, 뒷문 닫히는 소리, 공기의 흐름이 더 중요할 수 있다.

전략이나 철학에서 큰 변별점이 없는 글로벌 기업끼리의 경쟁에서는 어떤 기업이 더 완벽한 디테일을 갖추고 있느냐에 따라 승부가 갈린다. 휴렛 패커드 창업자 데이비드 패커드도 “작은 일이 큰 일을 이루게 하고 디테일이 완벽을 가능케 한다”고 했다. 기업이 한 단계 더 도약하기 위한 방법은 거창한 구호나 대규모 프로젝트가 아니라 조직 말단에서 이뤄지는 사소한 일을 완벽하게 하는 것이다.

결국, 디테일은 태도다. 한국 영화의 새로운 지평을 연 봉준호 감독은 별명이 ‘봉테일’이라고 한다. 디테일에 강하다는 이야기다. 작품의 완성도를 높이려면 진지한 태도로 작업에 임할 수밖에 없고, 그러다 보면 자연스럽게 디테일에 강해지지 않을 수 없었을 것이다. 디테일은 결국 태도의 문제니까.

휴넷CEO

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디테일을 실행과 성과로 완성하라

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