중요한 것은 담력이 아니라 뇌력(腦力)이다 – 시장이 요구하는 디테일

서비스가 표준화되면 자연히 동질화 된다.

나날이 동질화되는 시장경쟁에서 남들보다 두각을 나타내기 위해서는 반드시 인성화(人性化)를 실현해야 한다. 제품과 서비스의 경쟁력을 기르고 소비자의 입장에서 생각하며 세심하게 서비스하는 기업만이 경쟁에서 승리할 수 있기 때문이다.

고급 레스토랑에 가면 좌석마다 냅킨이 놓여 있는 걸 볼 수 있다. 그런데 냅킨을 목에 두르면 흘러내리고 무릎 위에 올려놓으면 자기도 모르는 사이에 바닥으로 떨어지기 일쑤다. 옷에 음식이 묻는 것을 방지하는 냅킨 본래의 기능을 제대로 하지 못하는 것이다. 그래서 사람들은 냅킨을 그냥 테이블에 올려둔 채 식사를 하거나 심지어 엉덩이 밑에 깔고 음식을 먹기도 한다.

그런데 칭다오에 있는 둥라이순(東來順)이라는 음식점에서는 이 점에 착안하여 특별히 냅킨의 한쪽 끝에 단추 구멍을 만들어놓았다. 이 단추 구멍을 여름에는 티셔츠의 앞에 달린 단추에 끼우고 겨울에는 외투의 앞 단추에 끼우면 냅킨이 흘러내릴 염려가 없게 된다. 또 계절에 따라 단추 구멍의 크기에도 차이를 두었다. 이 음식점을 찾는 손님들은 대부분 냅킨에 신경을 쓰지 않아도 되기 때문에 매우 편리하다는 반응을 보이며, 음식점의 서비스가 세심하다고 칭찬한다. 냅킨에 단추 구멍을 뚫는 아주 단순한 방법으로 손님들로부터 인정을 받은 덕에 이 음식점은 연일 문전성시를 이룬다.

발전이라는 관점에서 보면 가장 좋은 것은 없으며 더 좋은 것이 있을 뿐이다. 그러므로 전보다 개선된 디테일을 끊임없이 선보여야 한다. 제품이나 서비스 역시 부단한 진보를 추구해야만 발전하고 성장할 수 있다.

치열한 경쟁에서 살아남는 비결 - 디테일에 목숨을 걸어라.

치열한 시장경쟁에서 살아남고 승리하는 것은 모든 기업의 가장 중대한 목표이다. 나는 앞으로의 경쟁은 디테일의 경쟁이 될 것이라고 과감하게 단언한다. 디테일을 중시하고 디테일에서 우위를 점하는 기업만이 오래 살아남을 수 있다.

회사의 제품이나 어떤 디테일한 점이 개선될 경우 소비자에게는 1%의 편리함을 증대시켜줄 뿐이지만, 시장점유율에서는 이 1%의 편리함이 몇 배의 차이를 가져올 수 있다. 원인은 간단하다. 소비자들이 두 가지 상품을 놓고 비교할 때, 동일한 성능이 모두 상쇄되고 나면 1%의 디테일한 부분이 부각되기 때문이다. 소비자들은 디테일에서의 1% 우세를 근거로 제품을 선택하기 때문에 1%가 100%를 좌우하는 셈이 된다.

세계적 유명 브랜드인 폴로에는 바느질을 할 때 1인치에 반드시 여덟 땀을 떠야 한다는 규정이 있다. 이런 세심함으로 폴로는 20년이 넘도록 업계의 주도권을 놓치지 않고 있다.
닝보시의 부시장은 비행기에서 홍콩 바이잉의 안경을 주워 준 것을 계기로 거액의 투자를 유치할 수 있었다.

우리는 지금 ‘디테일 경제’의 시대에 살고 있다. 디테일은 이미 기업들의 가장 중요한 경쟁 방식이 되었다.

제 아무리 큰 일도 디테일에서 시작된다 – 먼저 마인드를 바꿔라.

남들보다 우수한 인재가 되고 싶다면 아무리 작고 사소해 보이는 일이라도 최선을 다해야 한다.

일반 사람들은 대부분의 시간을 작은 일을 하는 데 쏟아붓는다. 그런데도 그 작은 일조차 제대로 처리하지 못하는 경우가 비일비재하다는 것이 문제다. 더 큰 문제는, 작은 일은 무시하고 하늘에서 거창한 임무가 뚝 떨어져 자신의 놀라운 능력을 과시할 수 있기만을 바라는 사람들이 의외로 많다는 것이다. 그들은 현재의 위치에서 자신에게 주어진 모든 일을 성공적으로 해내는 것이 얼마나 어려운지 알지 못한다.

총리 노릇이 동네 이장 노릇보다 하기 쉽다고 생각한다면 그건 큰 오산이다. 직위가 높으면 그만큼 책임이 따르고, 책임이 크면 그만큼 걱정할 것도 많은 법이다. 게다가 책임과 직무를 다하지 못하면 자리를 온전히 지킬 수도 없다. 중요한 것은, 작더라도 현재 자기 앞에 놓인 일을 제대로 처리하는 것이다. 성공이란 평범함 속에서 남다른 인내심을 발휘하는 사람에게 돌아간다는 사실을 명심해야 한다.

“쑨원 선생께서는 ‘높은 관직에 오르기를 꿈꾸지 말고 큰일을 하겠다는 뜻을 세우라’고 말하셨지만, 높은 관직에 오르지 않고 어떻게 큰일을 할 수 있습니까?”

이 질문에 나는 저우언라이 전 총리 이야기를 들려주었다. 총리는 한 나라에서 결코 낮은 관직이 아님에도 그가 늘 강조하던 말은 ‘작은 일에 최선을 다해야 큰일도 이룰 수 있다’는 것이었다. 그는 자신의 비서와 수행원들에게 언제나 일의 세부적인 면까지 최대한 신경을 써야 한다고 당부했으며, ‘대충’, ‘아마도’, ‘그럴 수도 있다’ 따위의 말을 가장 듣기 싫어했다. 한번은 베이징 호텔에서 외빈 초청 만찬이 있었는데, 준비 상황을 보고받던 그가 이렇게 물었다. “오늘 저녁 만찬에는 어떤 소가 들어가는가?” “아마 해산물이 들어갈 것입니다.” 수행원이 대답했다. 곧 저우언라이의 호통이 이어졌다. “아마 들어갈 것 같다는 말이 도대체 무슨 뜻인가? 그렇다는 말인가, 아니라는 말인가? 외빈들 중에 해산물 알레르기가 있는 사람이 있어서 문제라도 생기면 누가 책임을 질 건가?”

저우언라이가 외국 손님과의 만찬에 앞서 자주 주방을 찾았던 이유는 준비 상황을 알아보려는 것 말고도 또 있었다. 보통은 주방까지 행차해서 하는 첫마디가 “어이, 주방장. 국수 한 그릇 말아주게”였다. 처음에는 주방에서 일하는 사람들도 이를 몹시 의아하게 생각했다. ‘조금 있으면 정성껏 준비한 맛난 연회 음식을 드실 텐데, 갑자기 웬 국수를 달라고 하실까?’ 그래서 하루는 한 사람이 용기를 내어 물었다. “총리 각하, 식전에 국수는 왜 찾으십니까?” “귀한 손님을 불러놓고 내가 배고프면 어떡하나. 그러면 먹는 데만 급급하게 될 것 아닌가.”

자신은 먼저 국수로 간단하게 요기하고 실제 연회에 나가서는 대충 먹는 시늉만 하면서 손님이 식사를 잘 하는지 정성껏 챙기려는 것이었다.
저우언라이가 아직도 중국인은 물론 외국인들에게까지 존경 받을 수 있는 이유는 바로 이런 세심함 때문일 것이다. 미국의 닉슨 대통령도 “저우언라이는 아무리 큰 일도 작은 일부터 시작해야 한다는 격언을 몸소 실천한 사람이었다. 나무 한 그루 한 그루를 직접 가꾸면서도 숲을 전체적으로 조망할 줄 알았다”고 그를 평가했다.

닉슨이 중국을 방문했을 때 일이다. 방문 세 번째 날, 베이징에 눈이 제법 많이 내렸다. 그날 저녁 일정은 탁구 경기 관람이었다. 탁구 경기 도중에 저우언라이가 슬쩍 자리에서 일어나더니 어딘가로 갔다.

얼마 후 돌아온 저우언라이에게 어디 다녀왔느냐고 닉슨이 물었더니, 저우언라이는 다음 날 일정인 만리장성 유람을 위해 만리장성으로 가는 길에 쌓인 눈을 미리 치워놓도록 지시하고 왔다고 대답했다.

누구보다 디테일을 중시했던 저우언라이의 태도는 우리에게 살아있는 가르침으로 다가온다. 높은 자리에 올라야만 큰일을 해낼 수 있다고 생각하거나 작은 일은 시골 마을의 이장들이나 하는 것이라고 치부해버리는 사람은, 큰일은 말할 것도 없고 작은 일조차 해낼 수 없을 것이다. 또 ‘관직이 높으면 일하기 더 수월하다. 지시만 내리면 옆에서 보좌하는 사람들이 뭐든지 다 해주니까’라고 생각하는 사람도 있는데, 이런 사람은 설사 높은 관직에 올라가도 제대로 해내지 못할뿐더러 오래 버티지도 못할 것이다.

닭을 잡을 때도 소 잡는 칼을 써라.

자신의 직업을 사랑하는 사람에게 작은 일이란 없다. 그리고 작고 간단한 일이라고 해도 하기 쉬운 것은 아니다. 그러므로 아무리 작은 일이라도 전력을 다하고 세심한 주의를 기울이는 노력이 필요하다.

옛말에 ‘닭 잡는 일에 어찌 소 잡는 칼을 쓰랴’라는 말이 있다. 작은 일을 경시하는 말이다. 하지만 나는 ‘닭을 잡을 때에도 반드시 소 잡는 칼을 쓰라’고 말하고 싶다. 작은 일이라도 많은 노력을 들여 세심하게 처리해야만 제대로 완수할 수 있는 것이다.

작은 차이가 큰 차이를 낳는다.

본래 무술에 필살기가 없듯이, 실제 생활이나 일에서도 문제를 해결하고 시장전략을 세우고 기업을 관리하는 데 어떤 특별한 비법이 있는 것은 아니다. 거의 모든 일들이 잡다하고 복잡하며 세세한 일의 반복이라고 보면 거의 틀리지 않는다. 대개 이런 일들은 제대로 처리하더라도 성과가 금방 눈에 띄지 않는다. 그렇지만 제대로 처리하지 못했을 경우에는 다른 업무나 다른 사람의 일까지 그르치고, 심지어는 사업 전체를 망치기도 한다. 그럼에도 이런 사실을 깊이 새겨 행동하는 사람은 많지 않다.

내 부하직원들은 내가 매우 엄격하다고 생각한다. 내가 늘 두 가지 원칙을 강하게 요구하기 때문이다. 하나는 맡은 일은 반드시 정해진 시간 안에 정해준 기준에 맞춰 끝내야 한다는 것이고, 다른 하나는 이미 끝낸 일이라도 스스로 검토하여 문제점이 없다고 확신할 수 있을 때 보고하라는 것이다.

언젠가 비서에게 이런 말을 한 적이 있다.

“아무리 사소한 일이라도 자네 일을 알아서 처리하지 않으면 결국 내 차지가 되네. 자네가 완벽하게 처리하지 못했을 경우에도 내가 다시 처리해야 하지. 그것은 회사의 입장에서 볼 때 큰 낭비네. 회사는 자네에게 주는 임금의 10배를 주고 날 고용했네. 그러니까 내가 1시간 만에 처리할 수 있는 일을 자네가 하루 동안 처리했다면 기업 입장에서는 그리 손해될 일은 아닌 셈이지. 같은 원리로, 자네가 1시간 동안 처리해서 나에게 보고한 일에서 내가 부족한 점을 발견하고 보완하는 데 30분이 걸렸다면, 회사로서는 수지타산이 맞지 않게 되겠지. 결국 자네가 작은 일이라도 세심하게 처리해주어야 내 업무 효율이 향상될 수 있다는 얘기일세. 요컨대 자네가 꼼꼼하게 일을 처리할수록 내 업무도 순조롭게 처리될 수 있다네.”

이른바 ‘필살기’란 작은 동작을 꾸준히 연마하는 과정에서 나오는 것이다.

일은 세심하게 생각은 대범하게

사람을 힘들게 하는 것은 먼 곳에 있는 높은 산이 아니라 신발 안에 있는 작은 모래 한 알이다.

개인의 자질이 높아져야 전체의 수준이 향상된다. 강한 기업은 직원 개개인의 자질이 다르다. 무엇보다 중요한 것은 우리의 마음가짐이다. 마음가짐이 한 사람의 운명을 결정하듯, 기업의 관리자와 직원들의 마음가짐이 기업의 운명을 좌우한다. 관리자와 직원들이 적극 나서서 규율을 준수하고 자신의 일을 중히 여긴다면 자연 직원들의 자질도 높아질 것이고 기업은 강한 경쟁력을 보유하게 될 것이다.

망원경을 통해 세상을 바라보는 것도 좋지만 동시에 돋보기를 가지고 자신을 면밀하게 돌아보고 자신의 장단점을 정확하게 파악해야 한다는 점을 잊어서는 안 된다. 암스트롱의 말을 빌리자면, ‘개개인의 자질 향상은 국민 전체를 놓고 보면 커다란 도약이다.’

전략은 디테일로 시작해서 디테일로 끝난다.

세심한 준비가 정확한 전략을 낳는다. 전략부문 대가 하버드대 경영대학원 마이클 포터 교수는 “전략의 본질은 바로 선택과 평가, 그리고 모든 것을 적재적소에 배치하는 것이다”라고 말했다. 이른바 ‘선택’과 ‘평가’는 전략 수립 과정에서 최종 결정을 내리기 전의 조사와 연구를 의미하며, ‘적재적소에 배치하는 것’이란 전략이 결정된 후의 구체적인 실천 과정을 가리킨다.

내가 늘 강조하는 말이 있다. ‘지금 우리에게 부족한 것은 웅대한 뜻을 품은 지략가가 아니라 바로 꼼꼼한 관리자이며, 각종 관리 제도가 부족한 것이 아니라 제도를 엄격하게 집행하는 실행력이 부족한 것이다.’

아무리 좋은 전략이라도 세부적으로 적용되어야 그 역할을 다할 수 있다는 말이다. 이 말은 마이클 포터가 말한 ‘적재적소에 배치하는 것’과도 일맥상통하는 말이다. 요컨대 전략과 전술, 거시와 미시는 서로 상반된 개념이지만, 전략은 디테일로 시작하여 디테일로 끝나고, 거시적인 것 역시 미시적인 것에서 시작되어 미시적인 것에서 끝난다.

휴넷CEO

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큰일을 이루려면 작은 일부터 바꿔라

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