조르조 아르마니는 전 세계에 320개 매장과 5,000명의 직원을 두고 있고, 연 매출이 20억 유로에 이른다. 그는 완벽주의자다. 일관성을 가장 소중하게 생각한다. 패션쇼의 소품으로 쓰이는 꽃 장식 하나, 모델의 발걸음 하나까지 직접 챙긴다. 아르마니 호텔과 리조트의 경우도 가구와 인테리어는 물론 직원 유니폼 디자인까지 직접 관여한다. “뭔가 인생에서 의미 있는 것을 이루기 위해서는 가장 작은 디테일에 신경 쓰는 것이 필수적입니다. 뭔가 비범한 것을 창조하기 위해서는 집요할 정도로 가장 작은 디테일에 몰두해야 합니다.” 아르마니의 말이다.

1%의 실수가 100%의 실패를 부른다 – 디테일을 무시한 엄청난 대가

나는 회사에서 직원들을 관리할 때 그들에게서 발견되는 ‘작은 문제’를 중요하게 생각한다.

물론 직원을 새로 채용하거나 인사 발령을 낼 때에는 일정한 기준에 따라야 한다. 평상시에 보이는 사소한 실수들이 인사 평가에 직접적인 영향을 미치지는 않는다. 그러나 그것이 그 사람의 자질을 말해주기에는 충분하며, 알게 모르게 그에 대한 평가에 영향을 주게 된다.

완벽한 모습을 보여주기란 매우 어려운 일이다. 작고 사소한 부분까지도 모두 완벽해야 하기 때문이다. 반대로 자신의 이미지를 망치기는 아주 쉽다. 작고 사소한 부분을 무시하는 것만으로도 만회할 수 없는 심각한 타격을 입을 수 있기 때문이다.

50억분의 1 때문에 좌절된 수출

저장성에서 냉동 새우를 판매하는 한 회사가 유럽의 수입업체로부터 이미 공급한 제품에 대한 수입을 거부당했다. 유럽의 수입업체는 수입 거부는 물론 손해배상까지 청구했다. 유럽 현지의 검역소에서 이 회사가 수출한 1,000톤의 냉동 새우를 검사한 결과, 항생물질의 일종인 클로람페니콜 0.2그램이 발견되었다며 통관 불허 결정을 내린 탓이었다.

검역에서 발견된 클로람페니콜의 함량은 총수출량의 50억분의 1에 불과했다. 자체 조사를 통해 이 물질이 가공 과정에서 들어갔다는 사실이 밝혀졌다. 보통 새우 껍질을 벗기는 일은 사람이 직접 하게 되는데, 일부 직원들이 손에 습진이 생기자 클로람페니콜이 함유된 소독약을 바르고 일을 하다가 새우에 그 성분이 묻게 된 것이다.

50억분의 1이라는 수치가 우리에게 중요한 교훈 한 가지를 뼈아프게 일러주고 있다. 그것은 바로 잘못이든 착오든 일단 생기고 나면 그것이 비록 작고 사소한 것일지라도 결과적으로 막대한 손실을 가져올 수 있다는 사실이다.

줄을 잇는 민간 기업들의 실패 원인 - 사람들은 큰일에만 매달린다.

우리가 일을 하면서 부딪히는 여러 가지 작은 문제들도 빈도가 잦아지거나 한꺼번에 집중적으로 발생하게 되면 커다란 재앙을 불러일으킬 수 있다.

진통제 타이레놀은 존슨앤존슨의 효자상품 가운데 하나로, 1981년에는 타이레놀 매출액이 43억 5000만 달러에 달해 총매출액의 7%를 차지했으며 총수익에서도 17%를 차지했다. 1982년 9월 어느 날, 시카고에서 한 남자가 타이레놀을 먹은 당일에 사망하고 역시 같은 날 타이레놀을 복용한 한 부부가 이틀 뒤에 사망하는 사건이 발생했다. 타이레놀에 독극물이 투여됐다는 소식이 빠르게 미국 전역으로 퍼졌고, 진통제 시장에서 한때 35.3%에 달했던 존슨앤존슨의 점유율이 7% 이하로 급락하고 말았다. 회사 최대의 위기였다. 당황한 존슨앤존슨은 긴급대책을 수립하여 사태 수습에 나섰고, 우선적으로 사고 경위를 조사하고 원인을 규명하는 데 역점을 두었다.

존슨앤존슨은 우선 피해자들의 상황과 사인, 독극물이 들어 있던 타이레놀의 제조 번호, 구입처, 그 약이 구입처로 배송된 경로 등을 자세하게 조사했다. 존슨앤존슨은 이를 위해 100여 명의 FBI 요원을 초빙하고 사설탐정 등을 고용했으며, 총 2,000개에 달하는 사건의 단서를 추적하여 57편의 보고서를 작성했다.

정확하고 신속한 정보를 제공하여 소비자들이 온갖 루머에 당황하지 않도록 했다. 이 조사를 통해 독극물이 들어 있던 약은 누군가 약국에서 타이레놀을 사서 청산가리를 주입하고 약국에 다시 가져가서 환불을 받았다는 사실을 알아낼 수 있었다. 존슨앤존슨의 잘못이 아니었던 것이다. 존슨앤존슨은 즉각 언론을 통해 이 사실을 소비자들에게 알렸고, 이를 위해 보도자료 발송 등 각종 홍보비로만 50만 달러를 썼다.

사건의 경위가 파악되자 다음에는 사건의 경과를 평가하고 재발 방지를 위해 힘썼다. 타이레놀 독극물 사건으로 존슨앤존슨은 수억 달러에 달하는 손실을 입었지만, 경제적인 손실보다도 더 심각한 것은 바로 브랜드 이미지 실추였다. 이미지 악화를 우려한 존슨앤존슨은 사건이 마무리된 후 자체적으로 여론 조사를 실시했고, 응답자의 49%가 앞으로도 계속 타이레놀을 구입할 것이라고 답하자, 그제야 비로소 다시 약국에 타이레놀을 공급했다.

마지막으로 타이레놀의 재기를 위해 노력했다. 존슨앤존슨은 타이레놀의 명성을 되찾기 위해 단골 고객을 밀착 관리하면서 새로운 고객을 확보하는 전략을 세웠다.

타이레놀을 개발한 연구소의 약학박사를 광고모델로 등장시켜 타이레놀을 사용하고 있는 미국인들에게 감사의 뜻을 전했다.
캡슐 형태의 진통제를 복용하고 있는 사람들에게 타이레놀 정제 복용을 권유했다.
독극물 사건으로 기존의 타이레놀 고객들을 잃었음을 솔직하게 인정하고, 고객들을 대상으로 행사를 벌여 회사에 전화를 거는 고객들에게 2.5달러짜리 사은권을 증정했다.
제품 포장에 파손을 방지할 수 있는 새로운 방식을 적용하여 소비자들에게 신뢰감을 주었다.

존슨앤존슨의 이러한 세심한 조치로 타이레놀의 시장점유율은 불과 8개월 만에 다시 35%까지 상승했고, 1986년까지 진통제 시장의 1위 자리를 고수하면서 존슨앤존슨에 막대한 수익을 안겨주었다.

실패하는 데에는 반드시 그만한 원인이 있고, 성공의 이면에도 반드시 그만한 이유가 있는 법이다.

디테일에 관한 부등식

100-1≠99
100-1=0

공들여 쌓은 탑도 벽돌 한 장이 부족해서 무너지고, 1%의 실수가 100%의 실패를 부를 수 있다.

휴넷CEO

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작은 실수가 기업 전체를 무너뜨린다

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